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拨通12333 群众办事不犯难

​日前,退休后居住在黑龙江省的长春市民刘海荣,通过拨打长春市人社部门12333咨询服务热线,解决了一件困扰自己许久的烦心事。刘海荣原有社保卡仅能在吉林省内使用,想实现跨省用卡,需携带本人身份证回长办理。考虑到刘海荣的情况,12333咨询员为她提供多种解决方案,最终,刘海荣以邮件形式上传本人手持身份证照片及相关情况说明,咨询员在线上帮她完成了新制社保卡的业务激活。几天后,当快递员将新卡送上门,刘海荣再次打进咨询热线说:“拨通12333,群众办事不犯难,真诚地跟你们说一声谢谢。”

日前,退休后居住在黑龙江省的长春市民刘海荣,通过拨打长春市人社部门12333咨询服务热线,解决了一件困扰自己许久的烦心事。刘海荣原有社保卡仅能在吉林省内使用,想实现跨省用卡,需携带本人身份证回长办理。考虑到刘海荣的情况,12333咨询员为她提供多种解决方案,最终,刘海荣以邮件形式上传本人手持身份证照片及相关情况说明,咨询员在线上帮她完成了新制社保卡的业务激活。几天后,当快递员将新卡送上门,刘海荣再次打进咨询热线说:“拨通12333,群众办事不犯难,真诚地跟你们说一声谢谢。”

目前,长春市人社部门12333咨询服务热线共有30位咨询员,通过充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势,他们每天平均要接听3000余个电话,其中有关社保卡的业务占到总咨询业务的近50%。据长春市人社局信息中心工程师、12333业务负责人黄克峰介绍,去年,长春市12333人工服务量达539644个,占全省接听总量的54.12%。今年第一季度,群众来电总量达249734个,人工服务量为112169个,人工接听量接近45%。“自去年新冠肺炎疫情以来,12333除每天8小时人工服务外,还通过自助语音服务、电话录音留言和网络平台留言等多种方式增加服务,为群众提供全方位的‘不见面’服务,极大提升了服务能力。”黄克峰说。

作为人力资源社会保障公共服务的重要品牌,12333咨询服务热线如今已经成了政府联系群众的桥梁纽带和服务群众的重要窗口。这一点,经常接听市民致谢电话的12333班长王帅深有体会。她向记者讲述了一件事,一天,张老先生因丢失社保卡想去银行网点办理补卡业务,可银行电话一直打不通,于是,老人急切地拨打了12333。就在咨询员梁兵帮他查询的过程中,老人因误操作挂断了电话。“12333只能往里接,不能打出去。老人如果再次拨打,有可能会长时间排队等候,该怎么办?”想到这儿,梁兵立即跑到其他办公室用外线电话给老人拨打回去,在详细告知补卡流程后,梁兵还根据老人所在位置推荐了离他最近的银行网点。按照梁兵的提示,老人很快办完了相关事宜,并且致电感谢,给出了真诚的好评。

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